Воронка продаж в таблице: как вести учёт этапов без CRM

CRM — удобный инструмент для учёта клиентов и сделок, но на старте многие компании обходятся таблицей. Это нормально, если таблица устроена правильно: каждое обращение фиксируется, этапы понятны, а данные позволяют считать конверсию. Плохо устроенная таблица превращается в хаотичный список имён, из которого ничего нельзя понять.

Структура таблицы

Одна строка — одно обращение или сделка. Основные столбцы:

• Дата обращения
• Имя клиента и контакт
• Источник: откуда пришёл клиент — реклама, рекомендация, сайт, Telegram, выставка
• Что интересует: продукт или услуга
• Текущий этап воронки
• Дата последнего контакта
• Следующее действие и его дата
• Ответственный менеджер
• Сумма сделки — ожидаемая или фактическая
• Причина отказа, если сделка не состоялась
• Комментарий

Этапы воронки

Этапы должны отражать реальный путь клиента в вашем бизнесе. Пример для компании, которая продаёт услуги:

1. Новое обращение
2. Связались, выяснили потребность
3. Отправили предложение
4. Встреча или консультация
5. Согласование условий
6. Оплата — сделка выиграна
7. Отказ — сделка проиграна

Для магазина с быстрыми продажами этапов меньше, для B2B со сложными сделками — больше. Главное — чтобы каждый этап был понятным действием, а не настроением менеджера.

Выпадающие списки

Для этапов, источников и причин отказа используйте выпадающие списки. Если каждый менеджер пишет источник по-своему — «инста», «инстаграм», «реклама в инсте», — посчитать что-либо невозможно. Списки обеспечивают единообразие.

Подсчёт конверсии

На отдельном листе посчитайте, сколько обращений находится или прошло через каждый этап за период, и конверсию между этапами. В таблицах это делается функциями подсчёта по условию. Тогда видно, на каком этапе теряется больше всего клиентов.

Пример выводов: много обращений, но мало дошли до предложения — проблема в первом контакте. Много предложений, но мало оплат — проблема в предложении или цене.

Полезно добавить и столбец с датой перехода на каждый этап. Тогда можно посчитать, сколько времени сделка проводит на каждом этапе, и увидеть, где клиенты «зависают». Долгое ожидание предложения или ответа — частая причина, по которой клиенты уходят к тем, кто ответил быстрее.

Анализ по источникам

Посчитайте конверсию и продажи по каждому источнику. Часто оказывается, что один источник приводит много обращений, но мало продаж, а другой — меньше, но качественных. Это основа для решений о бюджете.

Правила заполнения

• Каждое обращение вносится в день поступления
• Этап обновляется сразу после изменения
• Следующее действие и дата заполняются обязательно — так ни один клиент не теряется
• Причина отказа указывается для каждой проигранной сделки
• Таблицу ведут все менеджеры, а не только часть

Раз в неделю руководитель просматривает сделки, у которых прошла дата следующего действия, — это клиенты, о которых забыли.

Совместный доступ

Используйте облачные таблицы с совместным доступом, чтобы все работали с одной версией. Настройте права: менеджеры редактируют свои строки, руководитель видит всё. Не храните таблицу с клиентскими данными в открытом доступе по ссылке.

Когда пора переходить на CRM

• Обращений становится много, и таблица тормозит
• Несколько менеджеров мешают друг другу
• Нужны напоминания, история переписки, звонков
• Нужна интеграция с сайтом, телефонией, мессенджерами
• Данные теряются из-за ошибок в таблице

Опыт ведения таблицы не пропадёт: этапы, источники и правила, которые вы отработали, перенесутся в CRM.

Ошибки

• Вносить только успешные сделки
• Не указывать источник
• Писать этапы свободным текстом
• Не фиксировать причины отказов
• Не просматривать зависшие сделки