Клиент-менеджер: кто ведёт ключевых клиентов и отвечает за повторные продажи

Клиент-менеджер — специалист, который ведёт существующих клиентов компании: поддерживает отношения, решает вопросы, помогает получить максимум пользы от продукта и развивает сотрудничество. Его называют по-разному: менеджер по работе с клиентами, аккаунт-менеджер, менеджер по ключевым клиентам. Суть одна — ответственность за клиента после первой сделки.

Чем клиент-менеджер отличается от продавца

Продавец привлекает новых клиентов и закрывает первые сделки. Его цель — продажа. Клиент-менеджер получает клиента после сделки и отвечает за то, чтобы тот остался, покупал снова и больше. Его цель — долгие и выгодные отношения.

В небольших компаниях обе роли часто совмещает один человек. Но по мере роста их разделяют: охота за новыми клиентами и забота о существующих требуют разных навыков и разного ритма работы.

Где нужен клиент-менеджер

• B2B-компании с повторяющимися заказами: поставщики, производители, сервисные компании
• Агентства и подрядчики, работающие с клиентами на постоянной основе
• Банки и страховые компании — для корпоративных и состоятельных клиентов
• IT-компании с подписочными продуктами
• Логистика, оптовая торговля, дистрибуция

Чем выше ценность одного клиента и чем дольше сотрудничество, тем важнее эта роль.

Задачи клиент-менеджера

Поддержание отношений

Регулярный контакт с клиентом: встречи, звонки, переписка. Понимание его бизнеса, планов, проблем.

Решение вопросов

Клиент-менеджер — единая точка контакта. Он принимает вопросы и жалобы, организует их решение внутри компании и следит за результатом.

Повторные и дополнительные продажи

Предложение продления, новых продуктов, расширения объёма — когда это действительно нужно клиенту.

Онбординг

Помощь новому клиенту в начале работы: знакомство с продуктом, процессами, контактами.

Предотвращение ухода

Отслеживание признаков недовольства и снижения активности, работа с ними до того, как клиент решит уйти.

Обратная связь внутрь компании

Передача пожеланий и проблем клиентов в отделы продукта, производства, сервиса.

Хороший клиент-менеджер знает не только контактное лицо, но и других людей в компании клиента: руководителя, бухгалтерию, тех, кто пользуется продуктом. Если единственный знакомый сотрудник уволится, отношения не должны прерваться. Поэтому клиент-менеджер постепенно расширяет круг контактов и фиксирует его в CRM.

Навыки

• Умение слушать и понимать бизнес клиента
• Организованность: много клиентов, много задач, нельзя ничего забыть
• Умение договариваться внутри компании
• Спокойствие в конфликтных ситуациях
• Понимание продукта и его возможностей
• Умение продавать без давления

Показатели работы

• Удержание клиентов в портфеле
• Рост выручки от существующих клиентов
• Повторные и дополнительные продажи
• Удовлетворённость клиентов — по опросам
• Скорость решения вопросов

Показатели полезно смотреть по портфелю в целом и по каждому ключевому клиенту отдельно. Средние цифры могут скрывать ситуацию, когда один крупный клиент постепенно сокращает заказы, а это видно только при разборе по клиентам.

Инструменты

CRM с историей всех контактов, задач и сделок по клиенту. План регулярных контактов для каждого клиента. Карточка клиента с ключевой информацией: контакты, особенности, история проблем, планы.

Портфель клиентов

Число клиентов на одного менеджера зависит от их ценности и сложности. Ключевым клиентам нужно больше внимания, поэтому их меньше на одного менеджера. Небольшие клиенты могут обслуживаться группой менеджеров или с помощью автоматизации.

Ошибки

• Нагрузить клиент-менеджера планами по новым продажам и лишить времени на существующих клиентов
• Не дать ему полномочий решать вопросы клиентов
• Оценивать только по допродажам, без удержания и удовлетворённости
• Часто менять менеджера у клиента — отношения начинаются заново