CRM-маркетинг: продажи существующим клиентам

CRM-маркетинг — работа с базой существующих клиентов: персональные коммуникации, напоминания, предложения, которые стимулируют повторные покупки и удерживают клиентов. Продажа тому, кто уже покупал, обычно обходится дешевле, чем привлечение нового клиента.

База клиентов

Основа CRM-маркетинга — база с контактами и историей покупок. Источники: CRM, программа лояльности, кассовая система с идентификацией по телефону, заказы на сайте. Важно получать согласие клиентов на коммуникации.

Сегментация базы

• Новые клиенты после первой покупки
• Постоянные клиенты
• Клиенты, которые давно не покупали
• Клиенты с высоким средним чеком
• Клиенты по категориям интересов

Каждому сегменту — своё сообщение.

Типы коммуникаций

Приветственные сообщения после первой покупки. Напоминания о повторной покупке, например о замене расходников. Персональные предложения на основе истории покупок. Поздравления с днём рождения. Реактивация тех, кто давно не покупал. Информирование о новинках для заинтересованных категорий.

Каналы

В Узбекистане основные каналы CRM-маркетинга — Telegram-боты, SMS и звонки. Email используется реже, но подходит для B2B и некоторых аудиторий. Выбор зависит от того, где клиенты охотнее читают сообщения.

Частота

Слишком частые сообщения раздражают и ведут к отпискам. Слишком редкие — клиент забывает о вас. Частота зависит от цикла покупки: для кафе уместнее еженедельные напоминания, для мебели — редкие и точные.

Показатели

Доля повторных покупок, частота покупок, средний чек постоянных клиентов, доля клиентов, вернувшихся после реактивации, отписки.

Персонализация

Сообщение, учитывающее историю покупок клиента, работает лучше массовой рассылки. Например, предложение средства для ухода за обувью тому, кто купил кожаную обувь месяц назад.

С чего начать

Начните собирать контакты клиентов с их согласия, если это ещё не делается. Затем запустите две-три простые коммуникации: благодарность после покупки, напоминание о повторной покупке, реактивацию.