Клиентоориентированность: что это на практике, а не на словах

Клиентоориентированность — способность компании принимать решения с учётом интересов клиента, даже когда это неудобно для самой компании. Слово часто превращается в лозунг на стене, но проверяется оно в конкретных ситуациях: как обрабатывают возврат, сколько ждут ответа, что делает сотрудник, если правило противоречит здравому смыслу.

Признаки клиентоориентированной компании

• Процессы построены так, чтобы клиенту было удобно, а не только компании
• Сотрудник может решить типовую проблему клиента без согласований
• Компания признаёт ошибки и исправляет их без спора
• Клиенту говорят правду, даже если она уменьшает продажу
• Обратную связь собирают и по ней что-то меняется

Чем это не является

Клиентоориентированность — не угодничество и не выполнение любых требований. Компания может отказать клиенту, если просьба нарушает правила, вредит другим клиентам или делает бизнес убыточным. Разница в том, как отказать: объяснить причину, предложить альтернативу, не заставлять клиента чувствовать себя виноватым.

Проверка глазами клиента

Пройдите путь клиента сами или попросите знакомого:

• Найдите компанию и попробуйте связаться в нерабочее время
• Задайте вопрос в Telegram и засеките время ответа
• Оформите заказ и посмотрите, сколько шагов и вопросов понадобилось
• Попробуйте вернуть товар или перенести запись
• Пожалуйтесь на что-нибудь и посмотрите на реакцию

Записывайте, где было неудобно, непонятно или неприятно. Это и есть список задач.

Что мешает и что помогает

Правила, которые мешают

Часто компания вводит правила для своего удобства, а клиент платит за это временем и нервами. Примеры: возврат только с упаковкой, запись только по телефону в рабочие часы, необходимость приезжать лично ради бумаги. Пересмотрите правила: какие из них действительно защищают бизнес, а какие просто привычны.

Полномочия сотрудников

Если сотрудник на каждую нестандартную ситуацию идёт к руководителю, клиент ждёт и злится. Определите, какие решения сотрудник может принимать сам: заменить товар, дать компенсацию в пределах лимита, перенести запись без штрафа. Чёткие границы полномочий ускоряют решение и снижают нагрузку на руководителя.

Мотивация

Сотрудники ведут себя так, как их оценивают. Если премия зависит только от продаж, никто не будет тратить время на проблему уже купившего клиента. Добавьте в оценку показатели удержания, оценки клиентов, число решённых обращений.

Роль руководителя

Клиентоориентированность передаётся примером. Если владелец сам читает жалобы, общается с клиентами и встаёт на их сторону в спорных ситуациях, это видят сотрудники. Если он требует «продать любой ценой», никакие тренинги не помогут.

С чего начать

Выберите три ситуации, в которых клиенты чаще всего недовольны. Для каждой определите, что должно измениться: правило, полномочия, процесс. Внедрите изменения и через время проверьте, стало ли жалоб меньше.

Примеры из разных бизнесов

Клиника: пациенту присылают памятку перед процедурой и звонят на следующий день спросить о самочувствии. Магазин техники: консультант честно говорит, что для задач покупателя хватит более простой модели. Застройщик: покупателю квартиры регулярно сообщают о ходе стройки, не дожидаясь вопросов. Служба доставки: клиента предупреждают об опоздании заранее, а не после того, как он позвонил сам. Общее у всех примеров — компания думает о том, что будет с клиентом дальше, а не только о текущей сделке.

Где клиентоориентированность заканчивается

Если ради одного клиента компания нарушает обещания другим, страдает общая клиентоориентированность. Ресторан, который отдаёт забронированный столик важному гостю без брони, теряет доверие того, кто бронировал. Поэтому важны правила, которые справедливы ко всем.

Как измерять

Число жалоб и скорость их решения, оценки после обслуживания, доля повторных клиентов, число рекомендаций. Важно смотреть на динамику, а не на одно значение.