Лояльность гостей: как ресторан или отель превращает гостя в постоянного

Лояльность гостей — склонность гостей ресторана, кафе, отеля или гостевого дома возвращаться снова и рекомендовать заведение знакомым. В индустрии гостеприимства лояльность особенно важна: постоянные гости обеспечивают загрузку в будние дни и в низкий сезон, а их рекомендации приводят новых. При этом гость оценивает не только еду или номер, а весь опыт — от бронирования до прощания.

Первое впечатление

Первый визит определяет, будет ли второй. Что формирует впечатление:

• Как ответили при бронировании
• Как встретили у входа
• Сколько пришлось ждать
• Чистота и атмосфера
• Внимание персонала
• Качество еды или номера
• Как попрощались

Каждый из этих моментов — шанс произвести хорошее впечатление или испортить опыт. Стандарты обслуживания и обучение персонала делают первое впечатление стабильно хорошим, а не зависящим от настроения конкретного сотрудника.

Память о предпочтениях

Гость чувствует себя ценным, когда его помнят. Официант, который знает, что постоянный гость любит определённый столик и не ест острое, администратор отеля, который помнит, что гость предпочитает номер на тихой стороне, — это то, что отличает заведение от конкурентов. Записывайте предпочтения гостей в систему бронирования или CRM с их согласия, чтобы информация не зависела от памяти одного сотрудника.

Работа с жалобами

Проблемы случаются в любом заведении: задержка блюда, ошибка в заказе, неисправность в номере. Лояльность часто формируется именно в эти моменты. Быстрое извинение, исправление ситуации и небольшой знак внимания могут превратить недовольного гостя в постоянного. Важно, чтобы персонал имел полномочия решать проблемы на месте, а не отправлял гостя к руководителю.

Отзывы

Отвечайте на отзывы на картах и площадках бронирования — и положительные, и отрицательные. Отвечайте лично, без шаблонов. Будущие гости читают не только отзывы, но и то, как заведение на них реагирует.

Повод вернуться

Гость может быть доволен, но забыть о заведении. Дайте ему повод вернуться:

• Новое сезонное меню или блюдо
• Мероприятия: живая музыка, тематические вечера, ифтары в Рамадан
• Приглашения на дни рождения и особые даты
• Предложения для постоянных гостей
• Для отелей — сезонные предложения и напоминания о прошлом визите

Программы для постоянных гостей

Программа лояльности в ресторане или отеле может включать накопительные бонусы, особое обслуживание, комплимент от заведения, приоритетное бронирование. Важно, чтобы программа была простой: гостю не хочется разбираться в сложных правилах. Для многих заведений внимание и узнавание работают сильнее формальных программ.

Персонал — главный фактор

В гостеприимстве лояльность гостей во многом зависит от людей. Гости возвращаются к любимому официанту, бармену, администратору. Поэтому удержание сотрудников и их мотивация напрямую влияют на лояльность гостей. Частая смена персонала разрушает связи, которые формируются с постоянными гостями.

Как измерять

• Доля повторных визитов
• Частота визитов постоянных гостей
• Рейтинг и отзывы
• Готовность рекомендовать
• Доля гостей, пришедших по рекомендации

Для ресторанов полезно отслеживать постоянных гостей через программу лояльности или систему бронирования. Для отелей — долю повторных бронирований.

Типичные ошибки

• Нестабильное качество обслуживания в разные смены
• Отсутствие реакции на жалобы и отзывы
• Шаблонное обслуживание без внимания к гостю
• Сложные программы лояльности
• Высокая текучесть персонала

Ресторан или отель, где гостя встречают как знакомого, помнят его предпочтения и решают проблемы быстро, становится местом, куда возвращаются годами и куда приводят друзей и семью.