Сарафанное радио: как управлять рекомендациями клиентов

Сарафанное радио — распространение информации о компании через рекомендации клиентов друзьям, родственникам и коллегам. В Узбекистане, где сильны семейные и соседские связи, рекомендации знакомых часто важнее любой рекламы.

Почему рекомендации работают

Человек доверяет знакомому, у которого нет причин приукрашивать. Рекомендация снимает сомнения, которые реклама вызывает: «а вдруг это обман?». Клиенты, пришедшие по рекомендации, часто более лояльны.

Продукт, достойный рекомендации

Люди рекомендуют то, что превзошло ожидания: неожиданно качественный результат, внимательный сервис, удобство, честность в сложной ситуации. Обычный хороший сервис редко обсуждают — обсуждают необычный.

Повод рассказать

• Запоминающийся опыт: детали, которых нет у других
• Красивая упаковка или результат, который хочется показать
• История, которой хочется поделиться
• Приятный сюрприз после покупки

Инструменты

Сделайте рекомендацию простой: визитки, которые можно передать, ссылка или контакт, которым удобно поделиться, реферальная программа с выгодой для обоих. Иногда достаточно просто попросить довольного клиента рассказать о вас знакомым.

Отзывы

Отзывы на картах и площадках — это сарафанное радио в цифровой форме. Они влияют на решения людей, которые не знакомы с вашими клиентами лично.

Негативное сарафанное радио

Недовольный клиент тоже рассказывает — и часто охотнее, чем довольный. Быстрое и честное решение проблем может превратить недовольного клиента в того, кто рассказывает о вашей порядочности.

Как измерять

Спрашивайте новых клиентов, как они о вас узнали. Отслеживайте долю клиентов, пришедших по рекомендации, и использование реферальных кодов. Рост этой доли — признак того, что продукт и сервис работают.

Связь с маркетингом

Реклама может запустить первый круг клиентов, но устойчивый рост часто держится на рекомендациях. Инвестиции в качество продукта и сервиса — это инвестиции в самый дешёвый канал привлечения.