Mijozlarni ushlab qolish koeffitsiyenti: formula va uni qanday hisoblash

Ushlab qolish koeffitsiyenti (retention rate, CRR) — davr boshida bo‘lgan mijozlarning qanchasi davr oxirida ham siz bilan qolganini ko‘rsatadi. Yangi mijozlar bu hisobga kirmaydi — aynan shuning uchun ko‘rsatkich foydali: u o‘sish orqasida yashiringan ketishni ko‘rsatadi.

Formula

CRR = (E − N) / S × 100 %

• S — davr boshidagi mijozlar soni
• E — davr oxiridagi mijozlar soni
• N — davr ichida qo‘shilgan yangi mijozlar

E dan N ni ayirib, faqat «eski» mijozlardan qanchasi qolganini topamiz.

Misol

Shartli raqamlar bilan: oy boshida 200 ta faol mijoz bor edi. Oy davomida 50 ta yangi mijoz qo‘shildi. Oy oxirida jami 210 ta faol mijoz. Demak eski mijozlardan 210 − 50 = 160 tasi qolgan. CRR = 160 / 200 × 100 % = 80 %.

Ya’ni umumiy baza o‘sgan bo‘lsa ham, eski mijozlarning beshdan biri ketgan.

«Faol mijoz» nimani anglatadi

Bu eng muhim savol. Obuna biznesida hammasi aniq: obuna to‘langan — mijoz faol. Oddiy savdoda esa siz o‘zingiz belgilaysiz:

• Qahvaxona uchun — oxirgi bir oy ichida kamida bitta xarid
• Kiyim do‘koni uchun — oxirgi yarim yil ichida
• Avtoservis uchun — oxirgi yil ichida

Davrni tabiiy xarid siklidan qisqa qilsangiz, ko‘rsatkich sun’iy ravishda past chiqadi. Ta’rifni bir marta belgilang va o‘zgartirmang, aks holda davrlarni solishtirib bo‘lmaydi.

Ketish ko‘rsatkichi

Ketish (churn rate) — ushlab qolishning teskarisi: davr ichida ketgan mijozlar ulushi. Misolimizda — 20 %. Ba’zi kompaniyalar ketishni, ba’zilari ushlab qolishni kuzatadi; asosiysi — bitta ko‘rsatkichni izchil ishlatish.

Kogorta tahlili

Umumiy CRR yangi va eski mijozlarni aralashtiradi. Aniqroq rasmni kogortalar beradi:

1. Mijozlarni birinchi xarid oyi bo‘yicha guruhlang
2. Har bir guruh uchun keyingi oylarda qanchasi faol qolganini hisoblang
3. Natijani jadvalga joylashtiring: qatorlar — kogortalar, ustunlar — birinchi xariddan keyingi oylar

Kogorta jadvalidan ko‘rinadi: mijozlar qaysi oyda ko‘proq ketadi, yangi kogortalar eskilaridan yaxshiroq yoki yomonroq qolyaptimi, o‘zgarishlar (yangi xizmat, sodiqlik dasturi) ta’sir qildimi.

Ma’lumotlar qayerdan

• CRM yoki savdo tizimi — mijoz identifikatori bilan xaridlar
• Sodiqlik kartalari yoki telefon raqami bo‘yicha xaridlar
• Obuna tizimlari

Agar xaridlar anonim bo‘lsa (naqd, kartasiz), ushlab qolishni hisoblash qiyin. Bu sodiqlik dasturini joriy etishning sabablaridan biri.

Ko‘rsatkichni qanday yaxshilash

• Birinchi tajribani yaxshilash: ko‘p mijoz birinchi xariddan keyin ketadi
• Ketishdan oldingi belgilarni kuzatish: xaridlar orasidagi oraliq uzayishi
• Uxlab qolgan mijozlarni qaytarish uchun xabarlar
• Ketganlardan sababini so‘rash

Xatolar

• Yangi mijozlarni ayirmaslik — ko‘rsatkich haqiqatdan yaxshiroq ko‘rinadi
• «Faol mijoz» ta’rifini davrdan davrga o‘zgartirish
• Faqat umumiy raqamga qarash, kogortalarsiz
• Mavsumiy biznesda turli fasllarni to‘g‘ridan-to‘g‘ri solishtirish