CRM-marketing metrikalari: mijozlar bazasi bilan ishlashda nimani hisoblash

CRM-marketing — kompaniyaning mijozlar bazasi bilan ishlashi: xabarlar, takliflar, bonuslar, eslatmalar, shaxsiy takliflar. Uning maqsadi — mijoz qaytib kelishi, ko‘proq xarid qilishi va uzoqroq qolishi. Bu ishni baholash uchun bir necha guruh ko‘rsatkichlar kerak.

1. Baza ko‘rsatkichlari

• Baza hajmi — aloqa ma’lumoti bor mijozlar soni
• Aloqaga ruxsat berganlar — xabar olishga rozilik bergan mijozlar
• Ma’lumotlar to‘liqligi — ism, telefon, tug‘ilgan kun, xaridlar tarixi qanchalik to‘ldirilgan
• Bazaning o‘sishi — davr ichida qo‘shilgan yangi kontaktlar

Katta, lekin eskirgan baza kichik va tirik bazadan foydasizroq.

2. Faollik

• Faol mijozlar — belgilangan davr ichida kamida bitta xarid qilganlar
• Uxlab qolgan mijozlar — ilgari xarid qilgan, lekin uzoq vaqtdan beri kelmaganlar
• Ketgan mijozlar — qaytish ehtimoli past bo‘lganlar

«Faol» davri biznesga bog‘liq: qahvaxona uchun bir necha hafta, mebel do‘koni uchun bir necha yil.

3. Qaytish va takroriy xaridlar

• Takroriy xarid ulushi — birdan ortiq xarid qilgan mijozlar ulushi
• Xaridlar chastotasi — mijoz o‘rtacha qanchalik tez-tez qaytadi
• Ushlab qolish koeffitsiyenti — davr boshidagi mijozlarning qanchasi davr oxirida ham faol

Bu ko‘rsatkichlar CRM-marketing ishlayotganini eng to‘g‘ridan-to‘g‘ri ko‘rsatadi.

4. Xabarlar samaradorligi

Har bir kanal va kampaniya uchun:

• Yetkazilganlar — xabar mijozga yetib bordi
• Ochilganlar yoki o‘qilganlar — email va ba’zi messenjerlar uchun
• Bosishlar — havolaga o‘tishlar
• Konversiya — xabardan keyin xarid
• Obunadan chiqishlar va shikoyatlar — xabarlar ortiqchaligi belgisi

Ochilishlar va bosishlar oraliq ko‘rsatkich. Asosiysi — xabardan keyingi xarid.

5. Pul ko‘rsatkichlari

• O‘rtacha chek — CRM-xabar orqali kelgan va oddiy xaridlarda
• Mijozning umrbod qiymati (LTV) — mijoz kompaniya bilan butun munosabat davomida keltiradigan daromad yoki foyda
• Bazadan keladigan daromad ulushi — umumiy savdoda takroriy mijozlar hissasi
• Bonus va chegirmalar xarajati — sodiqlik dasturi qancha turadi

Nazorat guruhi

CRM-kampaniya natijasini to‘g‘ri baholash uchun nazorat guruhi kerak: bazaning kichik tasodifiy qismi xabar olmaydi. Keyin ikki guruhdagi xaridlarni solishtirasiz. Bu xabar bo‘lmaganda ham xarid qiladigan mijozlarni hisobga olishga yordam beradi. Busiz kampaniya natijasi ko‘pincha bo‘rttiriladi.

Segmentlar bo‘yicha tahlil

Umumiy raqamlar ko‘p narsani yashiradi. Ko‘rsatkichlarni segmentlar bo‘yicha qarang:

1. Yangi va doimiy mijozlar
2. Xarid summasi bo‘yicha guruhlar
3. Mahsulot toifalari
4. Kanal bo‘yicha: kim Telegram, kim SMS, kim email orqali yaxshiroq javob beradi

Hisobot

Oylik CRM-hisobotda bo‘lishi kerak: baza holati, faol mijozlar, qaytish, kampaniyalar natijasi nazorat guruhiga nisbatan, bazadan daromad. Har bir raqam yonida — o‘tgan davr bilan solishtirish va izoh.

Xatolar

• Faqat ochilishlarni hisoblash, savdoni emas
• Nazorat guruhisiz natijani baholash
• Butun bazaga bir xil xabar yuborish va o‘rtacha natijaga qarash
• Obunadan chiqishlar o‘sishini e’tiborsiz qoldirish