Mijozlar sodiqligini qanday o‘lchash: NPSdan tashqari ko‘rsatkichlar

Sodiqlikni o‘lchash ko‘pincha bitta so‘rovnoma bilan cheklanadi: «Bizni tavsiya qilasizmi?» Lekin mijoz bir narsa deb, boshqasini qilishi mumkin. U sizni maqtaydi, lekin raqobatchidan ham xarid qiladi. Yoki aksincha — shikoyat qiladi, ammo har hafta qaytadi. Shuning uchun sodiqlikni ikki tomondan o‘lchash kerak: xulq-atvor va munosabat.

Xulq-atvor ko‘rsatkichlari

Bu mijoz haqiqatda nima qilayotgani. Ma’lumotlar savdo tizimi, CRM yoki sodiqlik dasturidan olinadi.

• Qaytish — mijozlarning qanchasi ikkinchi va keyingi xaridni qildi
• Chastota — xaridlar orasidagi o‘rtacha vaqt
• Davomiylik — mijoz siz bilan qancha vaqtdan beri
• Hamyondagi ulush — mijoz shu toifadagi xarajatlarining qancha qismini sizda qiladi (so‘rov orqali taxminiy baholanadi)
• Xaridlar kengligi — mijoz bir necha toifadan xarid qiladimi
• Ketish — davr ichida faolligini to‘xtatgan mijozlar ulushi

Munosabat ko‘rsatkichlari

Bu mijoz nima o‘ylashi va his qilishi. So‘rovlar orqali o‘lchanadi.

NPS (Net Promoter Score). «0 dan 10 gacha, bizni do‘stlaringizga tavsiya qilish ehtimoli qanday?» Javoblar uch guruhga bo‘linadi: tavsiya qiluvchilar, neytrallar va tanqidchilar. Ko‘rsatkich tavsiya qiluvchilar ulushidan tanqidchilar ulushini ayirish orqali hisoblanadi.

CSAT (mijoz qoniqishi). Muayyan xarid yoki muloqotdan keyin: «Xizmatdan qanchalik qoniqdingiz?» Qisqa muddatli taassurotni o‘lchaydi.

CES (sarflangan kuch). «Muammoingizni hal qilish qanchalik oson bo‘ldi?» Ayniqsa qo‘llab-quvvatlash xizmati uchun foydali.

Emotsional bog‘liqlik. «Agar biz yopilsak, qanchalik afsuslanardingiz?» kabi savollar.

Tavsiyalar va sharhlar

• Yangi mijozlarning qanchasi tavsiya bo‘yicha kelgan — «qayerdan bildingiz» savoli
• Xaritalar va ijtimoiy tarmoqlardagi sharhlar soni va ohangi
• Mijozlar o‘z tashabbusi bilan sizni eslatgan holatlar

Ikki o‘lchovni birlashtirish

Xulq-atvor va munosabatni birga qo‘yganda to‘rt guruh paydo bo‘ladi:

1. Haqiqiy sodiqlar — qaytadi va tavsiya qiladi. Ularni qadrlang va elchi qiling
2. Majburiy sodiqlar — qaytadi, lekin tavsiya qilmaydi. Ehtimol, qulaylik yoki alternativa yo‘qligi uchun. Raqobatchi paydo bo‘lsa, ketishi mumkin
3. Yashirin sodiqlar — sizni yaxshi ko‘radi, lekin kam xarid qiladi. Nima to‘sqinlik qilayotganini aniqlang
4. Sodiq emaslar — na qaytadi, na tavsiya qiladi

Qanday boshlash

1. Savdo ma’lumotlaridan qaytish va chastotani hisoblang — bu so‘rovsiz ham mumkin
2. Muhim nuqtalardan keyin qisqa so‘rov qo‘shing: xarid, yetkazish, xizmat
3. Har chorakda kengroq so‘rov o‘tkazing
4. Natijalarni segmentlar bo‘yicha qarang: yangi va eski mijozlar, filiallar, mahsulotlar

So‘rovlarni to‘g‘ri o‘tkazish

• Qisqa: bir-uchta savol
• Ochiq savol bilan: «Nima uchun shunday baho berdingiz?» — eng foydali javoblar shu yerda
• Mijozni javob uchun majburlamaslik va bonus bilan bahoni «sotib olmaslik»
• Tanqidchilarga javob berish va muammoni hal qilish

Xatolar

• Faqat NPSga qarab qaror qabul qilish
• Raqam o‘zgarishini izohlarsiz kuzatish
• Faqat qoniqgan mijozlardan so‘rash
• So‘rov natijalarini to‘plab, hech narsa o‘zgartirmaslik