Установление контакта с клиентом: первый этап продаж

Установление контакта — первый этап продажи, на котором продавец располагает клиента к разговору. Его задача не в том, чтобы сразу продать, а в том, чтобы человек захотел продолжить общение. Если контакт не установлен, клиент отвечает односложно, не раскрывает свои потребности и уходит при первой возможности. На этом этапе решается многое, хотя длится он обычно меньше минуты.

Из чего складывается контакт

• Внимание: клиента заметили и он это чувствует
• Доброжелательность: тон, улыбка, интонация
• Уважение к времени и пространству клиента
• Понятная причина разговора
• Естественность: без заученных фраз и навязчивости

Контакт в магазине

Клиент, зашедший в магазин, должен почувствовать, что его заметили, но не атакуют. Хорошая практика: поздороваться в первые секунды, дать осмотреться и подойти, когда человек задержался у товара или ищет взглядом продавца.

Первая фраза

Фраза «Вам чем-нибудь помочь?» часто получает ответ «Нет, я просто смотрю». Лучше начать с наблюдения или полезной информации: «Эта модель только поступила, есть ещё в двух цветах», «Если ищете что-то на подарок, могу подсказать, что сейчас выбирают». Такая фраза открывает разговор, а не закрывает его.

Контакт по телефону

По телефону нет визуального контакта, поэтому важны голос и структура:

1. Приветствие и название компании.
2. Имя продавца.
3. При исходящем звонке — причина звонка и вопрос, удобно ли говорить.

Собеседник не видит вас, но слышит настроение: раздражение и спешка передаются через интонацию. Говорите в спокойном темпе, не тараторьте.

Контакт в переписке

В переписке контакт устанавливается через скорость и тон ответа. Быстрое приветствие, обращение по имени, если оно известно, ответ на вопрос клиента и уточняющий вопрос. Не начинайте с шаблонного длинного сообщения о компании — человек написал с конкретным вопросом.

Контакт на деловой встрече

На B2B-встрече контакт начинается с подготовки: вы знаете, с кем встречаетесь, и можете сказать что-то по делу о компании клиента. Короткая беседа на нейтральную тему уместна, но не затягивайте её. Озвучьте цель встречи и предложите план разговора — это показывает уважение к времени собеседника.

Культурный контекст

В Узбекистане уважительное приветствие и внимание к собеседнику имеют большое значение. Уместно учитывать возраст собеседника, говорить на удобном ему языке — русском или узбекском, не переходить на «ты» без приглашения. Для многих клиентов неформальная беседа перед делом естественна, особенно при знакомстве. Чувствуйте собеседника: одному важно поговорить, другому — сразу перейти к делу.

Ошибки, которые закрывают клиента

• Игнорировать вошедшего клиента
• Атаковать вопросами с порога
• Разговаривать с коллегой или по телефону, пока клиент ждёт
• Заученные фразы без интонации
• Сразу говорить о цене и акциях
• Фамильярность и неуместные шутки
• Оценивающий взгляд на внешний вид клиента

Как понять, что контакт установлен

Клиент отвечает развёрнуто, задаёт вопросы, расслаблен, поддерживает зрительный контакт или охотно продолжает переписку. Это сигнал переходить к выявлению потребностей. Если клиент отвечает коротко и напряжённо, не торопитесь: дайте ему время, предложите полезную информацию, не давите.

Как тренировать

Запишите несколько вариантов первых фраз для разных ситуаций и попробуйте их в работе. Попросите коллегу понаблюдать за вашими первыми минутами разговора с клиентами. Разбирайте ситуации, когда клиент сразу закрылся: что произошло в первые секунды? Со временем установление контакта становится естественным, и продавец перестаёт думать о нём как об отдельном этапе.