Воронка продаж в CRM: как настроить этапы под свой бизнес

Воронка продаж в CRM — это набор этапов, через которые проходит каждая сделка в системе, с правилами перехода и задачами на каждом шаге. Сама CRM ничего не продаёт: она помогает не терять клиентов и видеть, что происходит с продажами. Но чтобы она работала, воронку нужно настроить под реальный процесс компании, а не оставить шаблон по умолчанию.

Начните с бумаги, а не с системы

Прежде чем открывать настройки, нарисуйте путь клиента на листе: откуда приходит обращение, что делает продавец, какие решения принимает клиент, где сделка может закончиться отказом. Поговорите с продавцами — они знают, как всё устроено на самом деле. Только после этого переносите схему в CRM.

Этапы — это решения клиента

Типичная ошибка — называть этапы действиями продавца: «позвонил», «отправил письмо». Лучше, когда этап отражает, где находится клиент:

• Новое обращение
• Контакт установлен, потребность понятна
• Предложение отправлено
• Клиент принимает решение
• Ожидаем оплату
• Успешно
• Отказ

Для бизнеса с записью этапы будут другими: заявка, записан, пришёл, оплатил. Для интернет-магазина: заказ, подтверждён, передан в доставку, получен.

Обязательные поля

На каждом этапе определите, какая информация должна быть заполнена, чтобы сделка могла двигаться дальше. Например, на этапе «Предложение отправлено» — сумма и состав предложения, на этапе «Отказ» — причина отказа. Поле «Источник» лучше заполнять при создании сделки, иначе потом невозможно понять, какой канал приводит клиентов. Не делайте обязательными слишком много полей: продавцы начнут заполнять их как попало.

Задачи и сроки

Главное правило работы с CRM: у каждой активной сделки должна быть задача с датой. Позвонить, отправить договор, уточнить решение. Сделка без задачи — сделка, о которой забудут. Многие CRM умеют автоматически создавать задачи при переходе на этап: например, после отправки предложения ставить задачу связаться с клиентом через несколько дней.

Несколько воронок

Если у компании разные процессы, лучше сделать несколько воронок. Типичные варианты:

• Новые клиенты и повторные продажи
• Розница и опт
• Разные направления услуг с разным процессом
• Работа с партнёрами или дилерами

Одна воронка на всё со временем превращается в хаос.

Причины отказов

Список причин отказа стоит сделать выбором из вариантов, а не свободным текстом: дорого, выбрали конкурента, не дозвонились, нет потребности, не подходит продукт, не устроили сроки. Тогда через пару месяцев можно увидеть, почему компания теряет клиентов, и принять решения — изменить предложение, скрипт или каналы привлечения.

Отчёты

Настройте несколько базовых отчётов: сколько сделок на каждом этапе, конверсия между этапами, сделки без задач, просроченные задачи, источники успешных сделок. Руководителю стоит смотреть их еженедельно вместе с продавцами.

Внедрение в команде

CRM приживается, когда продавцам она удобна. Объясните, зачем она нужна им самим: не забывать о клиентах, видеть свои задачи, получать бонусы по прозрачным данным. Обучите работе на реальных сделках, а не на презентации. В первые недели проверяйте заполнение ежедневно и помогайте, а не наказывайте.

Ошибки при настройке

• Перенос шаблонной воронки без адаптации под бизнес
• Слишком много этапов и обязательных полей
• Этапы, которые продавцы понимают по-разному
• Нет причин отказа и источников
• Руководитель не пользуется отчётами, и продавцы чувствуют, что CRM никому не нужна

Хорошо настроенная воронка в CRM — это зеркало отдела продаж. Если по ней можно за минуту понять, сколько сделок в работе и где они застряли, значит, настройка удалась.