Воронка для менеджера по продажам: как вести клиента по этапам

Воронка продаж для менеджера — это его личная картина: сколько клиентов на каком этапе, кому нужно позвонить сегодня, где он теряет сделки. Руководитель смотрит на воронку отдела, а менеджеру полезнее своя, потому что она подсказывает, что делать в течение дня и над какими навыками работать.

Личная воронка: из чего состоит

Обычно у менеджера те же этапы, что в CRM компании: новое обращение, контакт, выявление потребностей, предложение, решение, оплата, отказ. Но смотреть на них стоит под другим углом: сколько клиентов на каждом этапе прямо сейчас, сколько дней они там стоят и какой следующий шаг по каждому запланирован.

Правило следующего шага

Каждый разговор с клиентом должен заканчиваться договорённостью: когда и что происходит дальше. Не «я вам перезвоню», а «я отправлю расчёт сегодня до вечера, а завтра после обеда созвонимся, чтобы обсудить вопросы». Записывайте следующий шаг в CRM сразу после разговора. Сделка без следующего шага почти всегда остывает.

Планирование дня

Начинайте день с воронки, а не с почты. Удобный порядок:

1. Просроченные задачи — клиенты, которым вы обещали и не связались.
2. Клиенты на этапе решения — они ближе всего к оплате.
3. Новые обращения — их нужно обработать быстро, пока интерес не остыл.
4. Отправленные предложения без ответа.
5. Работа с базой: старые клиенты, отложенные сделки.

Такой порядок защищает от ситуации, когда весь день уходит на новых клиентов, а горячие сделки остаются без внимания.

Личные показатели

Посчитайте свою конверсию между этапами за последние месяцы. Это показывает, где именно у вас проблема:

• Мало контактов из обращений — вы медленно отвечаете или не дозваниваетесь
• Много контактов, но мало предложений — вы не выясняете потребность или клиенты не подходят
• Много предложений, но мало оплат — предложение не попадает в задачу или вы не работаете с сомнениями
• Много отказов по причине «дорого» — не донесена ценность

Сравните свои показатели с коллегами. Если у коллеги конверсия на этапе предложения заметно выше, попросите разрешения послушать его разговоры.

Застрявшие клиенты

У каждого менеджера есть клиенты, которые «думают» неделями. Для них полезно правило: если клиент стоит на этапе дольше обычного, нужно выяснить причину. Позвоните с новым поводом: дополнительная информация, ответ на вопрос, изменение условий. Если клиент прямо говорит, что решение отложено, честно переведите сделку в отложенные с датой возврата. Это освобождает внимание для живых клиентов.

Самоанализ проигранных сделок

После каждого отказа задайте себе три вопроса: на каком этапе я мог понять, что клиент уйдёт; что я мог сделать иначе; что из этого я применю в следующий раз. Раз в неделю просматривайте отказы целиком. Повторяющиеся причины подскажут, какой навык развивать.

Работа с базой

Старые клиенты и те, кто когда-то отказался, — источник продаж, о котором часто забывают. Раз в месяц выделяйте время на тех, кто давно не покупал или отложил решение. Повод может быть простым: новинка, изменение условий, вопрос о том, как решилась их задача.

Работа в мессенджерах

Сегодня многие клиенты предпочитают переписку звонку. Для менеджера это значит, что переписка — тоже этап воронки, и её нужно вести так же дисциплинированно. Отвечайте быстро, но содержательно, задавайте вопросы, а не просто пересылайте прайс. Важные договорённости из переписки переносите в карточку сделки: через неделю найти нужное сообщение среди десятков чатов будет трудно.

Ошибки менеджеров

• Вести клиентов в голове, а не в CRM
• Тратить время на клиентов, которые явно не купят, и забывать о готовых
• Не фиксировать причины отказа
• Отправлять предложение и ждать, что клиент сам перезвонит
• Обновлять CRM раз в неделю перед совещанием

Менеджер, который работает по своей воронке, продаёт больше не потому, что больше звонит, а потому, что звонит нужным клиентам в нужный момент.