NPS: индекс лояльности клиентов и как с ним работать

NPS (Net Promoter Score) — индекс готовности клиентов рекомендовать компанию. Его измеряют одним вопросом: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другу или коллеге, по шкале от 0 до 10?». Простота сделала NPS одним из самых распространённых показателей лояльности.

Как считать

Клиенты делятся на три группы. Промоутеры — оценки 9 и 10. Нейтральные — 7 и 8. Критики — от 0 до 6. NPS = доля промоутеров минус доля критиков. Результат — число от −100 до +100.

Как проводить опрос

Задавайте вопрос после ключевого момента: покупки, получения услуги, решения проблемы. Добавьте второй, открытый вопрос: «Почему вы поставили такую оценку?». Без него NPS — просто число, с которым непонятно что делать.

Интерпретация

Сравнивать NPS с другими отраслями и странами сложно: культура оценок разная. Полезнее сравнивать собственный NPS во времени, между филиалами, продуктами и сегментами клиентов.

Работа с ответами

• Критики: связаться, выяснить проблему, исправить
• Нейтральные: понять, чего не хватает до восторга
• Промоутеры: попросить отзыв или рекомендацию

Открытые ответы группируйте по темам. Частые причины низких оценок — список приоритетных улучшений.

Закрытие цикла

Самое ценное в NPS — не индекс, а действия по итогам. Если клиент поставил низкую оценку и с ним никто не связался, он станет ещё более недовольным. Если связались и решили проблему — он может стать промоутером.

Частота

Транзакционный NPS — после каждого ключевого взаимодействия. Общий NPS — раз в квартал или полгода для оценки отношения к компании в целом.

Ограничения

NPS не объясняет причины сам по себе и чувствителен к тому, кого и когда опрашивают. Используйте его вместе с другими показателями: повторными покупками, оттоком, отзывами.

Связь с маркетингом

Промоутеры — источник сарафанного радио. Рост их доли означает больше рекомендаций и более дешёвое привлечение новых клиентов.