Воронка продаж: этапы, конверсии и где теряются клиенты

Воронка продаж — модель пути клиента от первого знакомства с компанией до покупки. На каждом этапе часть людей отсеивается, поэтому воронка сужается. Анализ воронки показывает, где теряется больше всего потенциальных клиентов и что исправлять в первую очередь.

Типичные этапы

• Контакт: человек увидел рекламу или узнал о компании
• Интерес: перешёл в профиль, на сайт, позвонил
• Заявка: оставил контакт или задал вопрос
• Консультация: поговорил с продавцом
• Предложение: получил цену или коммерческое предложение
• Покупка: оплатил

Этапы зависят от бизнеса. В рознице воронка короче, в B2B — длиннее.

Конверсия

Конверсия между этапами — доля людей, перешедших на следующий этап. Например, из 1000 человек, увидевших рекламу, 50 перешли на сайт (5%), 10 оставили заявку (20%), 4 купили (40%). Цифры условные, но расчёт показывает, где теряется больше всего.

Как найти узкие места

Сравните конверсии между этапами с прошлыми периодами и, если есть данные, со средними по нише. Этап с самым резким падением — главное узкое место. Например, если заявок много, а консультаций мало, проблема в скорости реакции продавцов.

Действия для разных этапов

Мало контактов — расширять охват рекламы. Мало интереса — улучшать сообщение и креатив. Мало заявок — упрощать форму, добавлять доверие на сайте. Мало консультаций — ускорять реакцию. Мало покупок после предложения — пересматривать цену, условия, работу с возражениями.

Воронка и маркетинг

Маркетинг отвечает за верхние этапы, продажи — за нижние. Но воронка — общая, и проблема на одном этапе влияет на все остальные. Поэтому её анализируют вместе.

Где взять данные

Рекламные кабинеты дают показы и клики, аналитика сайта — переходы и заявки, CRM — консультации, предложения и сделки. Без CRM нижние этапы воронки невидимы.

Регулярность

Смотрите на воронку ежемесячно. Изменение конверсии на любом этапе — повод разобраться, что произошло.