Целевая аудитория отеля: туристы, командировочные, транзит

Целевая аудитория отеля определяется целью поездки гостя. Командированный специалист, семья в путешествии, группа туристов и человек на одну ночь между рейсами живут в одном и том же номере, но ожидают совершенно разного. Чем точнее отель понимает, для кого он, тем лучше он выстраивает сервис, цены по дням недели и каналы продаж.

Основные сегменты гостей

• Культурные туристы: приезжают ради архитектуры, истории, ремёсел. Важны расположение рядом с достопримечательностями, атмосфера, помощь с экскурсиями и транспортом
• Деловые гости: переговоры, проекты, конференции. Важны быстрый Wi-Fi, рабочее место в номере, ранний завтрак, трансфер, закрывающие документы
• Транзитные гости: одна ночь перед рейсом или поездом. Важны близость к вокзалу или аэропорту, круглосуточная стойка, гибкое время заезда
• Группы: туристические группы, спортивные команды, делегации. Нужны гибкие условия, питание, организация
• Семьи с детьми: семейные номера, безопасность, питание для детей
• Паломники и участники религиозных поездок: близость к святым местам, уважение к традициям, питание
• Участники событий: конференции, фестивали, спортивные соревнования

Как цель поездки влияет на выбор

Деловой гость часто бронирует по рекомендации компании или через корпоративный договор, решение быстрое, гибкость дат важна. Турист планирует поездку заранее, сравнивает варианты на платформах бронирования, читает отзывы. Транзитный гость ищет ближайший приличный вариант в последний момент. Каждой группе нужен свой канал продаж и своя коммуникация.

Каналы бронирования

• Международные платформы бронирования: для иностранных туристов
• Туроператоры и турагентства: для групп и пакетных туров
• Прямые бронирования через сайт, телефон и Telegram
• Корпоративные договоры с компаниями
• Организаторы мероприятий

Проанализируйте, какая доля бронирований приходит из каждого канала и какие гости через него приезжают.

Сезонность и дни недели

Деловые гости обычно заполняют отель в будни, туристы — в высокий сезон и выходные. Если в будни вы заполнены, а выходные пустуют, есть смысл привлекать туристов и местных гостей на выходные. Разбор загрузки по сегментам показывает, кого не хватает и в какие периоды.

Источники информации

• Система бронирования: страны, сроки проживания, каналы
• Анкета при заезде или выезде
• Отзывы на платформах: что хвалят и критикуют гости разных сегментов
• Сотрудники ресепшн: какие вопросы задают гости
• Отзывы о конкурентах

Пример: деловые гости в будни

«Деловые гости из соседних стран и регионов Узбекистана, приезжают на два-три дня в будни. Бронируют через компанию или напрямую. Важны тишина, рабочее место, быстрый интернет, завтрак с раннего утра, трансфер из аэропорта, документы для бухгалтерии. Не пользуются экскурсиями, но могут заказать ужин в ресторане отеля».

Как перестроить сервис под гостей

• Пакеты для разных сегментов: деловой, семейный, экскурсионный
• Расписание завтрака и работы ресепшн под главных гостей
• Каналы продаж с акцентом на тех, кто приносит нужных гостей
• Сообщения на сайте и платформах для каждой группы
• Партнёрства с туроператорами, компаниями и организаторами событий

Местные гости

Отель — это не только приезжие. Жители города приходят в ресторан отеля, бронируют номер на праздник или годовщину, проводят деловые встречи и семинары в конференц-зале. Если у отеля есть ресторан, бассейн или зал, местная аудитория помогает выровнять загрузку в низкий сезон. Опишите и её: кто это, по каким поводам приходит, как узнаёт о предложениях.

Типичные промахи в работе с гостями

Описывать гостей как «все туристы». Продвигаться только через одну платформу бронирования. Не разделять отзывы по сегментам: то, что критикует турист, может быть неважно деловому гостю, и наоборот.