Telefon orqali sotuv: suhbat tuzilishi va namunaviy iboralar

O‘zbekistonda ko‘p savdolar hali ham telefon orqali bo‘ladi: mijoz e’londagi raqamga qo‘ng‘iroq qiladi, saytda ariza qoldiradi va unga qo‘ng‘iroq qilinadi, yoki sotuvchi o‘zi potensial mijozlarga qo‘ng‘iroq qiladi. Har bir holatning o‘z qoidalari bor.

Kiruvchi va chiquvchi qo‘ng‘iroqlar

• Kiruvchi — mijoz o‘zi qo‘ng‘iroq qildi. U allaqachon qiziqqan, vazifa — ehtiyojni tushunish va xaridga olib borish
• Ariza bo‘yicha qo‘ng‘iroq — mijoz ariza qoldirgan. Muhim: tez qo‘ng‘iroq qilish, mijoz hali eslab turgan paytda
• Sovuq qo‘ng‘iroq — mijoz sizni kutmagan. Eng qiyin turi: birinchi vazifa — suhbatga ruxsat olish

Suhbat bosqichlari

1. Salomlashish va tanishtirish

Qisqa va aniq: kim, qaysi kompaniyadan, nima sababdan. Masalan: «Assalomu alaykum, Dilnoza, men ... kompaniyasidan Anvarman. Siz kecha saytimizda konditsioner o‘rnatish bo‘yicha ariza qoldirgan ekansiz».

2. Gaplashish uchun vaqt borligini so‘rash

«Ikki-uch daqiqa gaplasha olasizmi?» Bu hurmat belgisi. Agar mijoz band bo‘lsa, aniq vaqt kelishing.

3. Ehtiyojni aniqlash

Ochiq savollar bering va tinglang:

• «Qanday xona uchun kerak?»
• «Hozir nimadan foydalanyapsiz va nimasi yoqmayapti?»
• «Siz uchun eng muhimi nima — tezlikmi, narxmi, kafolatmi?»
• «Qachongacha hal qilish kerak?»

Mijoz gapirayotganda bo‘lmang va yozib boring.

4. Taklif

Mijozning javoblariga bog‘lab taklif qiling: «Siz aytdingiz, xona katta va janubga qaragan. Shuning uchun sizga ... variantini tavsiya qilaman, chunki ...». Hamma narsani sanab chiqmang — eng mos bir-ikki variant.

5. E’tirozlar

E’tiroz — mijozning savoli yoki xavotiri. Tartib: tinglash, tushunganingizni bildirish, aniqlashtirish, javob berish.

• «Qimmat» — «Tushunaman. Qaysi variant bilan solishtiryapsiz? Farqini tushuntirib beraman»
• «O‘ylab ko‘raman» — «Albatta. Qaysi savol sizni ikkilantiryapti? Balki hozir aniqlashtirib olarmiz»
• «Boshqa joyda arzonroq» — «Ular nimani taklif qilishini aytib bera olasizmi? Shartlarni solishtiraylik»

6. Keyingi qadam

Har bir qo‘ng‘iroq aniq keyingi qadam bilan tugasin: o‘lchov uchun usta kelishi, taklifni yuborish, uchrashuv, to‘lov. «Qo‘ng‘iroq qilaman» emas, «ertaga soat 11 da usta keladi, sizga qulaymi?»

Ovoz va temp

• Tabassum bilan gapiring — bu ovozda eshitiladi
• Juda tez gapirmang
• Mijozning tempiga moslashing
• Murojaatda hurmatni saqlang, «siz» bilan

Sovuq qo‘ng‘iroq bo‘yicha qo‘shimcha

• Kimga qo‘ng‘iroq qilayotganingizni oldindan o‘rganing
• Birinchi gapda mijoz uchun foyda yoki sabab bo‘lsin
• Rad javobini hurmat qiling — majburlash obro‘ni buzadi
• Mijoz roziligisiz va qonunchilikka zid tarzda olingan bazalardan foydalanmang

Skript — yordamchi, qafas emas

Skript yangi sotuvchiga tuzilmani beradi. Lekin uni so‘zma-so‘z o‘qish robotga o‘xshatadi. Asosiy bosqichlar va savollarni biling, lekin jonli gapiring.

Qo‘ng‘iroqlarni tahlil qilish

Qo‘ng‘iroqlar yozib olinsa (mijozni ogohlantirgan holda), ularni haftasiga bir necha marta jamoa bilan tinglang. Nima yaxshi bo‘ldi, qayerda mijoz yo‘qoldi, qaysi iboralar ishlaydi.

Ko‘p uchraydigan xatolar

• Arizaga kech qo‘ng‘iroq qilish
• Savolsiz darhol mahsulotni sanab chiqish
• Mijozni bo‘lish
• Keyingi qadamsiz suhbatni tugatish
• CRMga natijani yozmaslik