Ценообразование медицинских услуг: прозрачность и доверие пациента

Ценообразование медицинских услуг объединяет экономику клиники и этику. С одной стороны, клиника должна покрывать затраты на врачей, оборудование, лекарства, помещение и получать прибыль для развития. С другой стороны, пациент часто находится в уязвимом положении, плохо понимает, за что платит, и опасается, что ему навяжут лишнее. Поэтому цена здесь должна быть не только обоснованной, но и прозрачной.

Из чего складывается стоимость услуги

Время врача и персонала

Основная статья — оплата труда врача, медсестры, ассистента. Важно учитывать не только время приёма, но и подготовку, заполнение документации, обсуждение результатов.

Оборудование

Диагностическое и лечебное оборудование стоит дорого и требует обслуживания. Его стоимость распределяется на число процедур за срок службы. Учитывайте также ремонт, калибровку, расходники к оборудованию.

Расходные материалы и лекарства

Перчатки, шприцы, реагенты, материалы, препараты, используемые при процедуре. Для каждой услуги стоит иметь перечень расходных материалов, аналогичный технологической карте.

Помещение и инфраструктура

Аренда или содержание здания, стерилизация, вентиляция, коммунальные платежи, уборка.

Административные расходы

Регистратура, call-центр, бухгалтерия, медицинская информационная система, лицензирование, страхование ответственности.

Как распределить затраты

Прямые затраты — время врача, расходники — относятся к конкретной услуге. Общие затраты клиники распределяются на услуги по выбранному принципу, например пропорционально времени, которое занимает услуга, или выручке направления. Принцип должен быть единым и понятным, иначе одни услуги окажутся искусственно дорогими, а другие убыточными.

Учёт рынка

После расчёта затрат клиника сравнивает цены с другими клиниками похожего уровня. Пациент часто сравнивает стоимость стандартных услуг — первичного приёма, анализов, УЗИ. Более сложные и уникальные услуги сравнивать труднее, и здесь большую роль играют квалификация врачей и оборудование.

Прозрачный прайс

Прозрачность цен — важная часть доверия:

1. Публикуйте прайс на основные услуги на сайте и в регистратуре
2. Указывайте, что входит в услугу: например, консультация с осмотром или без
3. Предупреждайте о возможных дополнительных процедурах до их проведения
4. Обсуждайте с пациентом план лечения и его стоимость заранее
5. Выдавайте документы об оплате

Неожиданная сумма в конце визита — частый повод для недовольства пациентов и негативных отзывов.

Комплексные программы

Программы обследования, ведение беременности, детские программы наблюдения, профилактические осмотры для компаний. Комплексные программы удобны пациенту: понятный набор услуг и итоговая стоимость. Клинике они дают предсказуемую загрузку. При расчёте учитывайте реальную вероятность использования всех входящих услуг.

Этика ценообразования

• Не назначать лишних анализов и процедур ради выручки
• Не мотивировать врачей бонусами за объём назначений, которые могут повлиять на медицинские решения
• Не скрывать стоимость и дополнительные платежи
• Объяснять пациенту, какие процедуры необходимы, а какие желательны

Нарушение этики может принести краткосрочную выручку, но подрывает репутацию надолго, а в медицине репутация — главный актив.

Пересмотр цен

Стоимость расходных материалов и оборудования меняется, особенно импортных. Пересматривайте цены регулярно, но предупреждайте пациентов, которые проходят длительное лечение, и по возможности сохраняйте согласованную стоимость для уже начатых программ.

Ошибки

• Не учитывать амортизацию оборудования
• Устанавливать цены только по конкурентам
• Скрытые платежи
• Отсутствие перечня расходных материалов на услугу