«Umrbod mijoz»: odamlarni qaytaradigan xizmat tamoyillari

«Umrbod mijoz» (Customers for Life) — Karl Syuel va Pol Braunning mashhur kitobi. Syuel o‘zining avtomobil dilerlik biznesida xizmat tizimini qurib, asosiy g‘oyani shunday ifodalagan: har bir mijozni bir martalik xaridor emas, butun hayot davomida qaytib keladigan odam sifatida ko‘ring. Bu yondashuv har qanday sohada qo‘llanishi mumkin.

Mijozning butun hayotiy qiymati

Bitta xarid kichik ko‘rinishi mumkin. Lekin mijoz yillar davomida qancha xarid qilishini, qancha odamni tavsiya qilishini hisoblasangiz, uning haqiqiy qiymati ko‘p barobar katta bo‘ladi. Bu hisob qarorlarni o‘zgartiradi:

• Kichik muammo uchun mijoz foydasiga qaror qilish oqlanadi
• Xodimlarni o‘qitish va xizmat sifatiga sarmoya mantiqiy
• Doimiy mijozlarni ushlab qolish yangilarini jalb qilishdan ko‘pincha foydaliroq

Asosiy tamoyillar

Va’dani bajarish

Mijoz sizdan kutgan narsani olishi kerak. Va’da qilinganidan ko‘p berish yaxshi, kam berish — ishonchni yo‘qotish. Shuning uchun va’dalarni realistik qiling: muddat, sifat, narx.

Mijoz nima xohlashini so‘rash

Kompaniya mijoz nima xohlashini taxmin qiladi. Yaxshiroq yo‘l — so‘rash. Mijozlardan muntazam fikr so‘rang va eshitgan narsangizni amalda qo‘llang.

Xizmat tizimi

Yaxshi xizmat tasodif yoki bitta xodimning xarakteriga bog‘liq bo‘lmasligi kerak. U tizimga aylanishi kerak:

• Yozilgan standartlar
• Xodimlarni o‘qitish
• Natijani o‘lchash
• Muammolarni muntazam tahlil qilish

Xatolarni tuzatish

Xato bo‘ladi. Muhimi — unga qanday javob berasiz. Tez, ochiq va saxiy tuzatilgan xato mijozni yanada sodiqroq qilishi mumkin. Tartib: uzr, tuzatish, kompensatsiya, takrorlanmasligi uchun choralar.

Xodimlar — xizmat yuzi

Mijoz kompaniyani xodimlar orqali ko‘radi. Xodimlar o‘zlarini qadrli his qilmasa, mijozlarga ham shunday munosabatda bo‘ladi. Xodimlarni hurmat qilish, o‘qitish va ularga vakolat berish — xizmat sifatining asosi.

Amalda qanday ko‘rinadi

• Avtoservis — mashina tayyor bo‘lganda qo‘ng‘iroq, bajarilgan ishlar tushuntiriladi, keyingi xizmat vaqti eslatiladi
• Klinika — qabuldan keyin bemor holati so‘raladi, keyingi tashrif oldindan rejalashtiriladi
• Do‘kon — doimiy xaridorlarning ismi va afzalliklari eslab qolinadi
• B2B — shartnoma bajarilgandan keyin ham hamkor bilan muntazam aloqa

Shaxsiy munosabat

Katta kompaniyalar ham shaxsiy munosabatni saqlashi mumkin:

• Mijoz ismini va tarixini bilish — CRM yordamida
• Muhim sanalarda tabrik
• Bir xil xodim bilan ishlash imkoniyati
• Mijozning oldingi muammolarini eslab qolish

O‘lchash

• Takroriy xaridlar ulushi
• Mijozlar qancha vaqt kompaniya bilan qoladi
• Tavsiyalar orqali kelgan yangi mijozlar
• Shikoyatlar va ularning hal qilinish tezligi
• Mijozlar qoniqishi so‘rovnomalari

Ko‘p uchraydigan xatolar

• Faqat yangi mijozlarga e’tibor, mavjudlarini unutish
• Yangi mijozlarga doimiy mijozlardan yaxshiroq shartlar berish
• Xatoni tan olmaslik
• Xizmatni xodimlarning shaxsiy xarakteriga topshirib, tizim qurmaslik
• Va’dalarni oshirib yuborish