Munosabatlar marketingi: mijoz bilan uzoq aloqaga tayanish

Munosabatlar marketingi — kompaniya mijoz bilan bir martalik bitim emas, uzoq muddatli aloqa quradigan yondashuv. Asosiy savol «bugun qanday sotamiz» emas, «bu mijoz bizda yillar davomida qolishi uchun nima qilish kerak».

Transaksion marketingdan farqi

Ikkala yondashuv ham kerak, lekin ularning nisbati biznesga bog‘liq.

Qachon ayniqsa muhim

• Mijoz bir martalik emas, takroriy xarid qiladi
• Har bir mijozning qiymati katta — B2B, klinika, ta’lim, avtoservis
• Raqobatchilar mahsulotlari o‘xshash va farq xizmatda
• Tavsiyalar asosiy mijoz manbai

To‘rt asos

Mijozni bilish. Kim, nima oladi, qachon, qanday muammolari bor. Bu ma’lumot bir xodimning boshida emas, umumiy tizimda saqlansin.

Muntazam aloqa. Faqat sotish uchun emas: foydali maslahat, xizmat muddati haqida eslatma, tabrik, fikr so‘rash.

Va’dalarga sodiqlik. Muddatlar, sifat, narx shartlari. Bitta buzilgan va’da yillar davomida qurilgan ishonchni yo‘qotishi mumkin.

Muammolarni hal qilish. Munosabatda xatolar bo‘ladi. Muhimi — ular qanday hal qilinadi.

B2B’da

Kompaniyalar bilan ishlashda munosabat bir nechta odamga bog‘liq: qaror qabul qiluvchi, foydalanuvchi, buxgalteriya. Har biri bilan aloqa bo‘lishi kerak. Mijoz kompaniyasida aloqangiz bo‘lgan xodim ketsa, munosabat ham ketmasligi uchun bir nechta aloqa nuqtasi quring. Muntazam uchrashuvlar, natijalar sharhi va keyingi davr rejasi — B2B munosabatlarining asosiy vositalari.

B2C’da

Ommaviy biznesda har bir mijoz bilan shaxsiy aloqa qilish qiyin, lekin uni tizim orqali yaratish mumkin: xarid tarixiga ko‘ra eslatmalar, ism bilan murojaat, muhim sanalarda tabrik, shikoyatga tez javob. Kichik biznesda esa egasining o‘zi doimiy mijozlarni tanishi katta afzallik.

Nimani o‘lchash

• Mijozlar qancha vaqt qoladi
• Takroriy xaridlar va ularning summasi
• Mijoz boshqa xizmatlaringizni ham oladimi
• Tavsiyalar orqali kelgan yangi mijozlar
• Ketgan mijozlar va sabablar

Xavflar

Munosabatlar marketingi sabr talab qiladi: natija bir oyda ko‘rinmaydi. Yana bir xavf — «do‘stona munosabat» tufayli mijozga cheksiz chegirma va imtiyozlar berish. Munosabat foydali bo‘lishi kerak — ikkala tomon uchun.

Qanday boshlash

1. Eng qimmatli mijozlar ro‘yxatini tuzing — daromad va davomiylik bo‘yicha
2. Har biri uchun mas’ul xodimni belgilang
3. Aloqa jadvalini kelishing: qachon va qanday sabab bilan bog‘lanish
4. Har bir aloqa natijasini umumiy tizimga yozing
5. Chorakda bir marta ro‘yxatni va natijalarni ko‘rib chiqing

Bu ro‘yxat odatda uncha katta bo‘lmaydi, lekin aynan shu mijozlar daromadning muhim qismini beradi va boshqalarni tavsiya qiladi.