Ishonch va sodiqlik: farqi nimada va avval nimani qurish kerak

«Ishonch» va «sodiqlik» so‘zlari ko‘pincha bir ma’noda ishlatiladi. Aslida ular turli narsalar va turli harakatlarni talab qiladi. Ishonch — mijoz sizga xavf tug‘dirmasdan murojaat qila olishiga ishonchi. Sodiqlik — u yana va yana sizni tanlashi.

Ishonch nima

Ishonch xaridgacha kerak. Mijoz kompaniya va’dasini bajarishiga, uni aldamasligiga, muammo bo‘lsa hal qilishiga ishonishi kerak. Ishonch bo‘lmasa, birinchi xarid bo‘lmaydi.

Ishonch manbalari:

• boshqa mijozlarning sharhlari va tavsiyalari
• ochiq ma’lumot: shartlar, jarayon, kontaktlar, manzil
• ekspertlik — mijozning savollariga aniq javoblar
• tashqi belgilar: litsenziyalar, sertifikatlar, hamkorlar
• birinchi aloqadagi xodimning xulqi

Sodiqlik nima

Sodiqlik xariddan keyin shakllanadi. U mijozning tajribasidan kelib chiqadi: kompaniya va’dasini bajardimi, xizmat qulay bo‘ldimi, keyingi safar qaytishga sabab bormi.

Sodiqlikning ikki ko‘rinishi bor:

1. Xulq-atvor sodiqligi — mijoz qaytadi, lekin odat, qulaylik yoki muqobil yo‘qligi tufayli
2. Hissiy sodiqlik — mijoz sizni afzal ko‘radi, tavsiya qiladi, raqobatchi taklifiga darhol o‘tmaydi

Birinchisi zaif: yaqin joyda yangi do‘kon ochilsa, mijoz ketadi. Ikkinchisi barqaror.

Qanday bog‘liq

Ishonch — sodiqlikning poydevori. Ishonchsiz sodiqlik bo‘lmaydi: mijoz sizga ishonmasa, majburan qaytsa ham, birinchi imkoniyatda ketadi. Lekin ishonch o‘z-o‘zidan sodiqlik bermaydi: mijoz kompaniyangizni halol deb bilishi va baribir raqobatchini tanlashi mumkin, chunki u yerda qulayroq.

Avval nimani qurish

Agar yangi mijozlar kam kelsa va kelganlar ham ikkilanib xarid qilsa — muammo ishonchda. Sharhlar, ochiq ma’lumot, kafolatlar va birinchi qadamni osonlashtirish ustida ishlang.

Agar yangi mijozlar keladi, lekin qaytmaydi — muammo sodiqlikda. Xizmat sifati, xariddan keyingi aloqa va qaytish sabablari ustida ishlang.

Ikkalasini nima buzadi

• Va’da va haqiqat orasidagi farq
• Yashirin shartlar va kutilmagan qo‘shimcha to‘lovlar
• Shikoyatlarga javobsizlik
• Mijozga bir narsa, boshqasiga boshqa narsa deyish
• Xodimlar tez almashishi va har safar «noldan» boshlash

Bitta jiddiy holat yillar davomida qurilgan ishonchni yo‘qotishi mumkin.

Qanday o‘lchash

Ishonch:

• sharhlar mazmuni va reytinglar
• birinchi aloqadan xaridga o‘tish
• mijozlar qanchalik tez qaror qiladi

Sodiqlik:

• takroriy xaridlar ulushi
• mijoz qancha vaqt qoladi
• tavsiya qilish tayyorligi bo‘yicha so‘rovnoma
• tavsiya orqali kelgan mijozlar

Amaliy xulosa

Sodiqlik dasturini ishga tushirishdan oldin o‘zingizga savol bering: mijozlar bizga yetarlicha ishonadimi? Agar yo‘q bo‘lsa, bonuslar vaziyatni o‘zgartirmaydi. Avval va’dalarni bajaring, keyin qaytish uchun sabab yarating.

Amalda bu shunday ko‘rinadi: birinchi navbatda saytdagi va reklamadagi va’dalarni haqiqiy xizmat bilan solishtiring, mos kelmaydigan joylarni tuzating. Keyin xariddan keyingi aloqani yo‘lga qo‘ying. Va faqat shundan so‘ng bonuslar va imtiyozlar haqida o‘ylang — ular endi mustahkam poydevorga tayanadi.